青岛交运集团打造服务名牌 日期:2011-08-22

                                                                    真情温暖人间

    在以工业名牌云集著称的青岛,如今,又成长起一个服务品牌,这就是由青岛交运集团员工用真情浇灌起的“情满旅途”。 

    当你踏上青岛交运集团“交运快车”时,当你打开“交运出租”车门时,当你走进交运“温馨巴士”时,就会真切感受到这个品牌的情谊。 

    “情满旅途”应运而生 

    1995年前后,青岛市公路客运市场全面放开。面对激烈的市场竞争,青岛市交运集团公路客运公司和长途汽车站的领导人共同商讨,达成共识:以优质的服务赢得旅客信任,重塑国有运输企业的良好形象。当年7月11日,“情满旅途联手大行动”在青岛长途汽车站拉开了帷幕。 

    时任市公路客运公司总经理的赵迎春说:“‘情满旅途大行动’关键在一个‘情’字。就是要视顾客为亲人,为他们提供最舒适、最优良的服务。” 

    青岛长途汽车站率先垂范。在这里,旅客们逐渐有了“家”的感觉。一到车站,便能看到身披绶带的迎宾服务员,面带微笑欢迎旅客进站,如有老、弱、病、残、孕者,他们会主动上前搀扶;询问台的服务员随时为旅客解难;导乘员引导旅客购票、候车、休息、托运行包、检票。候车室里,一切都那么干干净净、井井有条。 

    车票有价情无价。车站的服务员们向旅客付出了一份份真情。一次,一位老太太由家人背进了车站。值班服务员袁安菊马上推来专为特殊旅客准备的轮椅,将老人扶上座位。由于瘫痪,老人大小便失禁,尿了一身。小袁就用手纸一点一点地给老人擦,又找来自己的裤子给老人换上,而站在老人旁边的女儿却束手无策。老人伸出颤抖的手拉住小袁说:“孩子,我的女儿就在身边,却不知如何照顾我。而你与我素不相识,却这么服侍我,你真比我的亲生女儿还亲!”就这样从站内到站外,他们的真诚服务一步步延伸到了全公司遍及全国的400多条客运线路上。 

    真诚的付出很快就得到了丰厚的回报。半年时间,青岛市公路客运公司就实现了“扭亏为盈”,成为全国为数不多的靠“车轮子”挣钱吃饭的汽运企业之一。1996年,交通部和山东省交通厅先后做出在全国和全省公路客运行业开展“情满旅途”活动的决定,推广了这一做法。青岛长途汽车站被交通部评为全国交通行业文明示范“窗口”单位。 

    将活动打造成品牌 

    如何将“情满旅途”活动长期坚持下来、并不断发展下去,成为青岛交运集团负责人考虑的一大课题。 

    企业要不断壮大,必须走品牌发展之路。这时,已经担任交运集团总经理的赵迎春提出了单独使用“情满旅途”品牌的概念,提出了创建“情满旅途”服务品牌的发展方向。于是,青岛交运人开始了打造驰名服务品牌的新冲击。 

    1997年初,青岛长途汽车站通过了ISO9002质量体系认证,服务与国际接轨。1998年,“情满旅途”作为全国第一个公路运输行业服务商标报到国家商标局申请注册。 

    与此同时,“情满旅途”的规范服务迅速从公路客运业延伸到了城市公交、城市出租、旅游、货运等行业。银通公司提出“情感服务,情满银通”,以优质服务成为全国出租车行业的先进集体。交运集团出租公司成立了为旅客服务的“乘客服务中心”,并通过了相关的国际认证。其中,公交业的举动最引人注目。今年初,交运集团在岛城公交市场一下子拥有了6条线路运营权,一投入运营就注入了品牌文化。6条线路共100多辆公交车在共举交运品牌的大旗下,又各具特色地打出了“温馨巴士”、“好运巴士”等一系列副品牌,成为岛城一道亮丽的风景线。 

    比顾客的需求做得更好 

    “交的是朋友,运的是真情”,这是青岛交运集团获得国家知识产权局颁发专利证书的广告语。事实上,青岛交运集团每时每刻都将这一用语化作行动,将超值服务奉献给顾客。 

    在长途大巴车上采访时,记者看到:乘务员主动扶携年迈的老人上下车、上卫生间;细心照顾小朋友乘客,给他们洗手、喂水,调整座椅;为因晕车而呕吐的乘客擦拭秽物,倒水喂药;热心作游客的交通向导,帮他们设计旅游线路,介绍地方特色,推荐价格公道的宾馆饭店。 

    乘务员王丽说:“如果把乘客当作与己无关的陌生人,你业务再好也不会让客人感受到‘情满旅途’,只有把乘客当成了亲人朋友,你才可能心甘情愿地任劳任怨,真诚服务,才会赢得乘客的心。” 

    正是有了这将心比心的真诚,青岛交运集团才不断推陈出新,让顾客享受到一个个意想不到的服务项目。 

    “托运老人”、“邮寄儿童”是青岛交运集团在交运快车上推出的一项特殊服务。对乘务人员来说,这是一件十分辛苦的差事。乘客只需将老人、孩子送上车即可,而接下来的沿途照顾、行李取送以及到站后交送接站人的工作全部留给了驾乘人员。遇到听话的孩子、能自理的老人,驾乘人员还能相对轻松一些,若是小孩太调皮、老人离不开人照料时,他们常常累得疲惫不堪。 

    有困难打“110”,这已是人人皆知的事了。可在岛城,的士也有“110”。这就是青岛交运集团银通公司推出的一项服务新措施。公司规定,如果乘坐出租车对司机服务不满意、因服务引起争议或者有其他困难,只要拨打值班电话或监督电话,该公司的监督车就会迅速赶到,现场为乘客排忧解难。一次,一位日本客商乘坐银通公司的出租车到青岛郊区,不慎将公文包丢在了车上。包内装有一些重要文件,日本客商心急如焚,抱着试试看的想法拨打了公司的监督电话。公司值班人员接到电话后,马上和驾驶员取得了联系,因当时出租车上已有其他乘客,监督车便马上赶到,取了包后直奔郊区。不到一个小时,便将物品送到日本客商手中。 

    乘坐31路温馨巴士,发动机罩上放着乘客专用的零币兑换盒,忘带零钱的乘客可以随时兑换零钞。旁边纸巾盒里的纸巾,供乘客免费取用。驾驶员背后的栏杆上悬挂着服务袋、报栏、地图、便民袋和意见簿等,满足乘客的不同需要。在车厢上部,还张贴着公交线路站点介绍和岛城旅游景点的图片。精心挑选的数十首钢琴曲还让乘客适时得到美的享受。 

    一花引来满园春 

    “情满旅途”现象一出现,就引起了青岛市领导同志的关注。一个现代化的文明城市,不仅需要工业名牌,更需要服务名牌。青岛市要求全市各行业都要学习交运集团铸造“情满旅途”品牌的做法,共创青岛服务名牌,提升城市品位和综合竞争力。 

    “情满旅途”开创了青岛市服务业创名牌的先河。如今,青岛服务名牌已由“情满旅途”一花独放,发展成为服务名牌满园春色,全市各行各业出现了争创服务品牌的热潮。市公用事业局“98111服务热线”、电信局“情传万家”、卫生行业“绿色通道”、三百惠商厦“三百惠亲情”等一批服务品牌相继破土而出,成为青岛城市形象的新亮点,丰富了城市的文化底蕴。